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코디네이션 위주의 컨설팅시장

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일반인과 전문가와의 정보 비대칭성 문제를 해결해주는 코디네이션, 자사의 서비스나 제품에 대한 설명과 판마에만 집중한다면?
정보의 비대칭성과 역선택의 문제를 해결하기 위해서 코디네이션(Coordination)의 방법이 주로 사용되고 있습니다.
일반인과 전문가 사이에 많은 정보들을 정보를 처음 접하는 일반인이 제대로 이해하기가 힘들수 밖에 없습니다. 이런 이유에서 조정자 역활에서 컨설턴트가 일반인에게 손쉬운 설명을 통해서 이해를 도와주는 서비스를 코디네이션 서비스라 칭합니다.

역선택의 문제점으로 인한 불안감을 해소하는데 적절한 서비스는 맞지만, 코디네이션 역활을 진행하는 컨설턴트가 고객의 입장이 아니라 전문가의 입장이라면 근본적인 해결책은 아닐것입니다.

또한, 코디네이션은 정보를 분석하고 이해하는데 도움을 주는 역활만을 담당할뿐 실제 문제해결에는 도움이 되지 않습니다.
판단은 결국 일반인인 고객의 몫이고, 어느정도 전문적인 지식이 없다면 결정하고 판단하는데 오히려 복잡함을 느낄 뿐입니다.
특히 컨설턴트가 전문지식을 활용해서 자사의 서비스나 제품에 대한 설명과 판매에만 역량을 발휘한다면
일반인의 입장에서는 [의사결정]에 도움을 받는것이 아니 라 폐쇄된 정보를 토대로 결정을 하는 정보의비대칭성 함정에 빠지는 상황이 만들어 집니다. 이런 점에서 코디네이션 위주의 현 컨설팅식장에 대해서 신중한 접근이 필요할것입니다.

정보의 심각한 비대칭성, 역선택

정보의 비대칭성, 역선택 이 2가지 상황은 자본주의 자유경쟁 시장에서 발생하는 불합리한 상황 중의 하나입니다.

※ 정보의 비대칭성이란, 다른 사람들이 모르는 것을 일부층만 알고 있는 상황을 말합니다.
정보 비대칭 상황이 만들어지면, 악의를 가진 일방이 상대방을 속이는 것은 어렵지 않습니다.

예를들어 상대적으로 구매자에 비해 판매자가 정보를 더 많이 갖고 있는것이 정보의 비대칭성에 해당됩니다. 각각이 가진 정보가 불균형한 상태에서 거래가 이루어진다면, 정보가 적은 쪽은 거래에 실패할 가능성이 높게 됩니다.

※ 역선택(Adverse Selection)은 이처럼 정보의 불균형으로 인해 불리한 의사결정을 하는 상황을 의미합니다.
이런 역선택 상황이 계속되면 판매자들은 결점을 숨기고 물건을 판매하려 하고, 구매자들 역시 몇 번 속았기 때문에 의심의 눈초리로 자기가 구매 시점에 판단하지 못할 문제점까지 예상해 가격을 깎으려고 합니다.
[속여서 팔려는 판매자, 그것을 감안해서 가격을 낮추려는 구매자]
이런 상황이 계속 되면 시장은 결국 나쁜 픔질의 상품만이 남게될수 밖에 없습니다.
산업에 대한 이해가 기반이되어 의사소통이 원할하지만, 동종업계의 타사와 비슷하면서도 일반화된 보고서가 나올 수 있다.
병원분야를 전문으로하는 컨설턴트가 있을때, 시장에 대한 분석과 예측에는 탁월할 가능성이 높습니다.
만나는 고객들과 프로젝트들이 병원에서 필요로하는 여러가지 요소들을 중심으로 진행할 가능성이 높기때문에 장기적인 관점에서 표준화를 시도하려는 병원의 입장에서는 전문 컨설턴트의 도움이 간절한 상황일 것입니다. 일반적인 제안들, 그리고 일반적인 과정들로는 경쟁력을 만들수 없습니다. 상위 그룹에 속하는 고객들의 사례를 중심으로 시행착오를 줄이는 정도의 반영은 가능할것입니다. 하지만 고객들의 고민이나 문제는 동일한 잣대로 판단하고 설계할수가 없습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 문화가 다르고, 경영마인드가 다르다면 획일화가 아니라 그 자체에 대한 이해를 기준으로 컨설팅을 진행해야만 합니다. 기업의 차별화는 경쟁력으로 이어지는 만큼 신중하게 다뤄야 하는 항목입니다.

고객들이 컨설팅사를 선정할 때 가장 중요하게 보는 것 중 하나가 동종업체 컨설팅 경험이 있느냐의 여부입니다. 고객들은 컨설팅사가 프로젝트 실적이 아무리 많아도 동종업체 컨설팅 건수 하나만큼은 못하다고 생각하는 경향이 있습니다. 척 하면 알수 있을 정도로 산업에 대한 이해가 기반이 되어 있어야 의사소통하기가 좋고 프로젝트 중간에 발생하는 미묘한 문제도 용의하게 대응할 것이라 생각하기 때문입니다. 동종업체의 경험을 토대로 보다 나은 결과물이 나올것이라는 기대를 하기도 합니다. 하지만 위의 경우에서 처럼 컨설팅사를 선정할때 동종업체 경험을 지나치게 강조하다 보면, 비싼 수수료를 지불하고도 동종업계의 타사와 거의 비슷하면서도 매우 "일반화"된 보고서를 손에 쥘 확률이 높습니다. 선입견으로 사고체게가 장악돼 버리면 문제해결이 상당히 어려워진다는 것은 누구나 알고 있는 사실입니다. 항상 그런것은 아니겠지만, 동종업체 프로젝트 경험이 없는 컨설턴트가 오히려 새로운 시각으로 참신한 해결책을 전해 줄 가능성이 있습니다.

동종업체 경험 여부는 컨설팅사를 선정하는 중요한 지표임에 틀림 없지만, 그것에 크게 의존하는 관점은 지양할 필요가 있습니다. 산업에 대한 이해가 상대적으로 덜 중요한 컨설팅 주제일 경우에는 동종업체 경험 여부보다는 컨설턴트가 얼마나 역량이 있는지를 평가하는것이 낫습니다. 또한 컨설팅사가 제안서에 동종업체 실적을 열심히 선전하고 있다 하더라도, 프로젝트에 투입되는 컨설턴트는 해당업체와 무관한 경우가 많습니다. 따라서 제안서에 나와 있는 컨설팅사의 동종업체 경험 여부를 지나치게 신뢰해서도 않됩니다.
산업화가 고도화 되면서 여러가지 직군들이 세부적으로 나눠지게 되었습니다. IT와 컨설팅 분야 또한 마찬가지입니다.
웹사이트를 예를들면, 90년대 후반에서 2000년대 초에는 웹마스터라 불리는 직업군이 있었꼬, 고객은 웹사이트 제작을 위해서 웹마스터를 통해서 협의하고 제작을 진행해 왔습니다. 현재 웹 분야는 50여개 이상의 세부 직업군으로 나눠져 있으며, 하나의 사이트를 제작하기 위해서 최소 기획/디자인/개발의 3개 이상의 파트의 인력들이 공동작업을 진행해야 하는 상황이 되었습니다. 중대형 프로젝트의 경우 수십명의 각기 다른 파트의 전문인력들이 공동작업을 통해서 작업을 진행하기도 합니다. PM(Product Manager)이라 불리는 프로젝트 관리자를 통하여 고객은 만들고 싶은 사이트에 대한 설명을 하고, 피드백을 받고 제작을 진행하게 됩니다.
의사전달을 위한 시간이소요
과거에는 쉽게 의사가 전달이 되었지만, 전문분야가 나눠지다 보니 협의나 수정을 위해서 더 많은 노력과 시간이 소요되고 있습니다.
과연 이 상황이 고객의 입장에서 좋을까요?

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